Некоторые вещи настолько просты, что они трудно понять.

Обслуживание клиентов, когда вы основатель компании и владелец, или менеджер, как, что. На первый взгляд, это кажется нытье раздражитель: Клиенты не довольны, и вам приходится иметь дело с ними.

Но под этой начальной восприятия мир возможностей - и прибыли. Позволь мне объяснить:

В начале 1980-х годов моя жена и я начал каталог компании. За первые два с половиной года мы провели адскую строй долгих часов слишком мало капитала, слишком много стресса, продукты, которые не продают, и радостей и проблем новорожденного в крошечной арендованном доме. Работа с клиентами было что-то у нас было мало времени или живот для. Или мы так думали.

К концу этого времени мы наткнулись на горячий продукт, вокруг которого, в течение ближайших нескольких лет, мы построили прочное, быстро растущей компании, которая сделала INC. 500 три года подряд, в то время как остальные очень выгодно. Тем не менее, наша работа была нешлифованный, крушение поезда замедленного действия.

Таким образом, мы заманили талантливого личный друг, чтобы возглавить операции. Благодаря ему, в ближайшее время мы были зачатки гладкой, растущей компании. Прибыль и движение денежных средств продолжала расти, банки были готовы кредитовать нас, и внутренние операции стали менее напряженным.

Это возвращает меня к обслуживанию клиентов. К тому моя жена родила второго ребенка и был полный рабочий день дома. К счастью, я был достаточно кадровую поддержку, чтобы позволить себе время, чтобы посмотреть более серьезно обслуживания клиентов. То, что я нашел изменил мою бизнес. Принимая время, чтобы платить хорошие внимание, я понял, что наши клиенты говорили нам, что они любили и не любили о нашей компании и ее продукции; где мы были завинчивания, и где мы делали хорошо; кто для поощрения, а кто повторно поезде или отпустить; какие продукты они будут покупать, если мы могли бы развить их. Они были, по существу написания бизнес-плана, по нулевой стоимости. Нет высоким ценам консультант не мог условии, что такое понимание.

Вскоре письма жалобы были значительно сокращены, по сравнению с нашей объема продаж, и персонал обслуживания клиентов был прицепились на несколько писем, полученных в то время как я часто смотрел на своих плечах. Я начал понимать, что, если комментариев были прочитал, понял и действовал на, как быстро и тщательно, насколько это возможно, наши операции не может помочь, но становятся более гладкими и более выгодным в долгосрочной перспективе. Я начал видеть связь от клиентов в качестве невидимого источника бесценных советов. Нет больше были их письма расходы; они были возможность. Наши клиенты показали нам, как улучшить, и как исправить положение, поэтому мы не создают проблемы снова.

В моей книге, курица губы, махинатор, и Beady-Eyed MBA ,: Дикого Приключения предпринимателя на Новый Шелковый путь, я говорю дурацкий рассказ слабости моей собственной компании с клиентами, как он вырос из рваной Пуск- до гладкой розничной двигателя, став трехкратным INC. 500 компания на этом пути. Один из ключей в настоящее время посвящена нашим клиентам и понимание выигрыш контролю качества, плавное операций и прибыли, такие усилия будут сделать. Показывая нашим клиентам, что мы заботились о них и будет там для них в долгосрочной перспективе, они, в свою очередь стал более вероятно, чтобы остаться, и оплатить, для нашей расширяющейся линейке продуктов.

Один из других вещей, которые я узнал, что довольные клиенты говорят несколько других людей о своем опыте с компанией, и недовольные клиенты говорят десятки других людей ... Какая сторона таблицы вы хотите чипы вашей компании упадет до?

В 1995 году, в основном благодаря своему другу я нанял и великих людей он тренировался, компания выиграла национальную премию обслуживания клиентов в нашей отрасли, опередив гигантов Lands End и LL Bean. Мы прибыли; мы построили гладкой корабль, лежащий в основе роста нашей компании. Ключ был понимая, что предоставление хорошего обслуживания клиентов было затраты времени и ресурсов, которые окупятся сторицей: Повторите заказы бы увеличить, направления для новых клиентов будет размножаться, клиенты поможет направить будущее компании, и нижняя линия будет укреплять , Это беспроигрышная для всех участников.

Теперь, когда я вижу владельца бизнеса или менеджер вздрогнуть при виде жалоб клиентов, я чувствую жалость к нему или к ней. Когда они видят, как эти письма хлопот и попытаться шелушиться их, они просто съемки себе в ногу. Вместо того, чтобы охватить проблему и решить ее сейчас, они толкают его в будущем, где он будет наносить больше урона. Это гораздо более экономически эффективным, чтобы исправить проблемы в настоящем и сохранить клиентов, чем сбрасывать проблему и придется тратить больше долларов маркетинга позже, чтобы заменить клиента.

Почти каждый ветеран предприниматель скажет вам, что это очень трудно построить прочный, прибыльный бизнес без хорошего обслуживания клиентов. Таким образом, вы могли бы также начать сейчас, и сделать это правильно, и имеют более длительный временной горизонт пожинать плоды своих усилий.

Когда пришло время для меня, чтобы продать свою компанию, после изнурительных десяти лет строительства и управления пуск, было дополнительным бонусом хорошего обслуживания клиентов. После многих тупиков, пытающихся лишить свою компанию, ветеран про приобретение связаться меня из синего. "Моя жена является одним из ваших клиентов," сказал он. "Она сказала мне, что я должен купить компанию." Он закончил из-цену еще жених и закрытия сделки спустя десять месяцев. Я был свободным человеком с тех пор.

Без приверженности к хорошее обслуживание клиентов, результат мог бы быть совсем иначе ...

стабилизаторы напряжения